Поломка (обращение к дилеру)


Знакомство с ООО «Флайт Авто»

     Когда пришло время выбрать официальный сервисный центр хонда (СЦ) для проведения планового тех.осмотра, мы остановили свой выбор на официальном дилере ООО «Флайт Авто» flightauto.ru, как потом выяснилось на свою беду. Все прошло по стандартной схеме: привезли машину, мастера провели работы, мы оплатили эти работы в кассе и спокойно забрали автомобиль.

     После тех.осмотра через 20 км. пробега на приборной панели появилась ошибка «Check System», мы связались со специалистом тех.поддержки с целью выяснить что делать. Ответом нам было «приезжайте-посмотрим», на наш вопрос «можно ли продолжить движение», последовал ответ «можно». Нас смутила эта ошибка и цвет моторного масла, и мы направились к дилеру. Проверив цвет масла (а он был таким черным как отработанное) сотрудник СТО нам ответил «все в норме, так должно быть», ошибку снял — работы мы опять оплатили в кассе.

 

 

     Через 30 дней после этого произошло то, что произошло. Двигатель на ходу взорвался.

     Машина была доставлена на эвакуаторе в сервисный центр официального дилера ООО «Флайт Авто», в котором за месяц до происшествия проводился плановый тех.осмотр. Это было началом нашей эпопеи.

     Мастер-приемщик принял автомобиль, и работать с нами стал инженер по гарантии, который за все время пребывания а/м в СЦ позвонил 1 раз, разговор длился ровно 2 минуты (об этом свидетельствует заверенная детализация разговоров нашего сотового оператора), звонить приходилось нам самим. Инженер говорил, что нас известят, будет ли осмотр инженером из Представительства Хонда Мотор Рус (далее ХМР). Затем по прошествии нескольких дней, после очередного нашего звонка утвердил, что осмотр будет, сказал, что известит нас о дате осмотра. Звонка нет и нет, пришлось снова позвонить самим и чисто случайно мы выяснили, что осмотр уже состоялся. Нас это известие возмутило, тк нас обещали пригласить. На вопрос «а что вы сделали с машиной», последовал ответ «двигатель разобран».

     11.12.2010 г. в срочном порядке мы приехали  в СЦ для того, чтобы пообщаться с инженером по гарантии, ожидали его минут 10, наконец он предстал пред нами. Мы сидели, инженер демонстративно не изъявил желания садиться и беседовать с нами, сказав, «я же вам все сказал, что двигатель разобрали», а нам было очень интересно задать вопросы и пообщаться. Уговорив инженера сесть, мы стали задавать вопросы. «Почему нас обещали известить о визите представителя ХМР и пригласить, однако не известили, не пригласили» ответом нам было «инженер ХМР приехал очень неожиданно для самих сотрудников «Флайт Авто» в свой выходной, поэтому нас не успели пригласить».  Мы задали следующий вопрос о «дефектовке, была ли она составлена » , ответом было уже привычное «нет». Мало того, что нас не известили о таких важных манипуляциях, лишили возможности присутствовать при составлении дефектной ведомости, так еще и сами ее не составили, ну хоть какую-нибудь, ну хоть ради формальности. Далее инженер сообщил, что случай не гарантийный, поставили «диагноз» гидроудар. С большими усилиями нам удалось стребовать (иначе не назвать) документ, в котором говорится о том, что фильтр был сухим и двигатель был в собранном состоянии.

     Попросили инженера провести нас в рем.зону, чтобы посмотреть где и как хранятся детали и что вообще с машиной. Часть деталей лежала на одном стеллаже, часть на другом, некоторые детали лежали в другом конце рем.зоны, часть деталей сложили в багажник, часть не демонтировали совсем, одним словом все было разбросано где попало. Естественно, осталось поверить на слово, что это детали нашего автомобиля и сфотографировать эту «экскурсию».

 

     Так же мы попросили, предоставить нам письменный отказ, с теми формулировками неисправностей, которые нам озвучивали устно. Конечно же, в этом нам было отказано. С большим трудом удалось получить бланк с реквизитами организации, для того чтобы мы знали кому и куда писать претензионное письмо. Было удивительно, инженер сначала ответил все есть на «информационной доске», однако там не было реквизитов, мы попросили все-таки выдать распечатку. Инженер вопрошал «зачем вам она?» сказал, что реквизитов нет. Это называется работать с клиентами. Пришлось настаивать на своем, другой сотрудник распечатал нам реквизиты, за что ему спасибо.

    Претензионные письма и ответы на них

Ничего не оставалось делать, кроме как начать осваивать правила написания и оформления такого рода писем. Началась переписка с внутренним юристом ООО «Флайт Авто». Ниже в хронологическом порядке будет представлена переписка.

Совет: Для ускорения процесса мы отвозили письма в 2-х экземплярах в сервисный центр, отдавали под роспись лично в руки управляющему или юристу, на нашем экземпляре они писали, что документ приняли. Во время таких вот наших «визитов» оказывалось некоторое психологическое давление, управляющий всеми силами пытался посеять зерно сомнений, что виноваты сами не правильно эксплуатировали машину, «вот вы сигнализацию ставили где? а чеки у вас есть?», намекая, что это явилось причиной поломки.

Совет: если между Вами и дилером завязалась переписка претензионными письмами — скорее всего ответчик будет отправлять Вам письма по почте; попросите отправлять копию отправленного по почте письма Вам на электронную почту. Мы передавали письма лично в руки сотрудникам ООО «Флайт Авто». Они ответные письма отправляли по почте, соответственно по почте письмо будет идти от 3 до 7 дней точно, это увеличивает время переписки. Получив письмо по электронной почте, Вы сможете быстрее ознакомиться с содержанием письма, следовательно, быстрее понять, что нужно делать, если содержание Вас не устраивает и дилер не предложил урегулировать вопрос, нужно заняться написанием следующего претензионного письма. Когда оригинал придет по почте сверьте его с содержанием письма, которое Вам отправили по электронной почте.

    Между нами и Флайт Авто завязалась переписка, сотрудники Флайт Авто решили провести экспертизу, отправили нам телеграмму, в которой пригласили на экспертизу. Телеграмма была получена 20.12.2010, нас приглашали на экспертизу, которая должна была состояться 22.12.2010. Однако, сроки отправки телеграммы и дата планируемой экспертизы были слишком сжатые, за такие сроки нам не удалось переигрть рабочие планы, найти независимого эксперта, который бы согласился присутствовать при экспертизе, так как к сотрудникам Флайт Авто доверия уже не было. Мы известили юриста Флайт Авто о том, что не сможем присутствовать и запрещаем проводить экспертизу без нас.

     Переписка возобновилась, была длительной, в одном из  ответов юрист Флайт Авто снова предложила провести экспертизу, предоставив право выбора экспертной организации. Мы решили провести экспертизу, пригласили эксперта, провели экспертизу. После того как получили результаты отправили управляющему. Но в следующем письме  юрист ООО «Флайт Авто» сообщил нам о том, что в течение 3-х дней после получения письма мы обязаны забрать автомобиль с территории сервисного центра, известили о том, что хранение платное составляет 300 рублей в сутки. Как только мы прочитали текст данного письма, решили автомобиль забрать. По телефону связались с управляющим сами предложили опечатать детали, хорошо хоть в этом на не отказали, сообщили управляющему о том, что нам нужна дефектная ведомость, которая по правилам должна составляться в день разборки двигателя и договорились о том, что приедем за автомобилем 15.01.2011.

     15.01.2011 — в этот день мы приехали забирать автомобиль. Управляющий предоставил дефектную ведомость и  в соответствии с Актом приема-передачи сотрудники стали передавать нам детали, совместными усилиями детали были упакованы в коробки и  затем опечатаны.

 

     Акт приема передачи и дефектную ведомость сотрудники подготовили заранее, однако в процессе передачи деталей (складирования их в коробки, для последующего опечатывания) нашлось много не внесенных деталей, их управляющий вписывал от руки.

     После того как детали были опечатаны, недостающие детали вписаны в Акт приема-передачи, пришло время подписать документы, управляющий пригласил в свой кабинет и думал получить только подписи на всех документах. В связи с тем, что двигатель разбирали без нас, не уведомив об этом, дефектная ведомость составлена сотрудниками,  принадлежность деталей так и осталась под вопросом, у нас возникло много вопросов относительно содержания всех эти документов, на каждом документе оставлен комментарий.

     Управляющему нужна была только подпись, но увидев комментарии, он особо возражать не стал. Затем обдумав, стал просить «звонок другу» своему юристу. Не дозвонился, тем временем мы оставили комментарии на всех документах, возражать против них он не стал. Из кабинета мы перешли на территорию ресепшена. Осталось подписать заказ-наряд и эвакуировать машину. И здесь началась «комедия». Так как выдавать машину должен мастер-приемщик, управляющий пригласил сотрудника, которого смутила вся ситуация. Он стал задавать вопросы управляющему, который уверял, что все в порядке, но сотрудник все равно был не спокоен и не хотел оформлять документы. Управляющему пришлось принимать активное участие. Заказ-наряд подписан снова с комментарием, управляющий стал снова звонить юристу, на этот раз дозвонился. И тут начались препирательства, управляющий стал угрожать, что порвет все документы, в ответ ему было сказано пожалуйста, можете порвать все, мы на новых напишем тоже самое. Из-за всей этой комедии пришлось платить эвакуаторщику за ожидание. Когда мы ехали забирать машину, конечно же, не догадывались, что это займет столько времени, рассчитали примерное время что управимся со всем за 3 часа, заказали эвакуатор, однако затянулось все очень и очень надолго…..

     Инженер по гарантии смиренно стоял за спиной управляющего, молча, отстаивать честь компании не решился, предоставив бразды правления управляющему. Когда управляющий стал повышенным тоном говорить, что сейчас вообще все документы разорвет, было решено и также повышенным тоном объявлено, что мы будем снимать это на видео и фотокамеру. Менеджер по гарантии от такого шума и намерений фиксировать все на камеру, решил ретироваться. Хотя вроде бы как инженер по гарантии должен придерживаться другой линии поведения, решать проблемы, разговаривать, обсуждать.

     Если клиент не согласен с чем-то, но представитель компании настаивает на подписании документа, просто необходимо писать комментарии.

 

Суд неизбежен

    К огромному сожалению, переписка не привела к решению проблемы, письменный отказ нам так и не выдали, ни ООО «Флайт Авто», ни Хонда Мотор Рус не решились оформить свои «диагнозы» письменно….. Ничего не оставалось, кроме как заняться поисками юриста и готовить исковое заявление в суд.

Общение с представителями Хонда Мотор Рус

     Инженер по гарантии Флайт Авто сообщал о визите представителя Хонда Мотор Рус, рассказал байку, что тот приехал в свой выходной и поэтому нас не пригласили. Мы решили позвонить в Представительство и уточнить приезжал ли их сотрудник, если приезжал, то как его ФИО и по какой причине нас не известили о его визите и инженер Флайт Авто утверждает что случай не гарантийный, мы хотели бы получить документы о дате осмотра и решении. Этот опыт общения с сотрудниками клиентского отдела Бабкиной Надеждой и Дорофеевой Анастасией из Хонда Мотор Рус оставил крайне неприятные впечатления. Обещания перезвонить так и остаются для них обещаниями, ждать звонка можно вечно, Бабкина Надежда разговаривала крайне грубо. Более подробно об этом мы написали на сайте www.civic-club.ru

«Ну а теперь, ТА ДА ДА ДАМ, новости.К моему величайшему сожалению, надежды на благоразумие товарищей из ХМР развеялись как дым.Мирные переговоры ввиду полного непонимания сторон зашли в тупик.
14 декабря 2010 года начались полномасштабные боевые действия между мной и незаконной боевой группировкой ХМР, также известной как «Хонда Мотор Рус», также известной как «кучка тупых м…….в» (с) не мой.ХМР снизошла до презренного потребителя товаров компании Хонда и извергла из своих недр некие сведения (язык не поворачивается назвать это информацией).В общем позвонил я снова в ХМР. Сначала был по быстрому отшит, «вам же сказано, будет информация я вам позвоню». Но, видимо, это подтолкнуло маховик перетекания информации между отделами хонды и мое дело закрутилось, да еще как!
Через 10 минут мне позвонили: «Константин, бла, бла, бла, должны сообщить, что ваш случай не является гарантийным, бла, бла.» Я, по неопытности своей, решил что это диалог, и я тоже могу задавать вопросы.
Далее слабонервным просьба не читать…
Я: Подскажите, а причину, почему этот случай не гарантийный, вы мне сейчас можете сказать, или это уже дилер мне напишет?
ХМР: Что напишет?
Я: Ну причину отказа в гарантии.
ХМР: Нет, дилер вам ничего писать не будет.
Я: (первый удар мой мозг выдержал) Ээээ… В смысле?
ХМР: А что вы хотите чтобы вам написали? (абсолютно искренне удивление, видимо натренированное годами)
Я: (мозг уже судорожно начинает искать выход) Нуууу….. эээээ… Я бы хотел чтобы мне написали почему мой автомобиль не ремонтируется по гарантии.
ХМР: Как почему? Потому что в вашей поломке нет вины завода-изготовителя.
Я: (я был готов к этому обороту и даже позволил себе легкое неповиновение) А я, например, считаю что это вина завода, потому что я экплуатировал автомобиль по инструкции, значит не моя вина.
ХМР: (тут хонда первый раз задействует свое секретное заклинание) Вы знаете, наши инженеры имеют высочайшую квалификацию и не могут ошибаться.
Я: (первый серьезный сбой моего мозга) Ээээээ… Простите, а при чем тут это?
ХМР: (почувствовав запах победы, пошла на второй круг бомбометания) Вы когда автомобиль будете забирать?
Я: (задействовав последние резервы) Да я, вообще то, не собираюсь пока.
ХМР: Когда будете забирать, дилер выдаст вам заказ-наряд, где будет перечень работ, т.е. мойка и диагностика, и рекомендации по устранению вашей неисправности.
Я: А причина снятия с гарантии?
ХМР: Нет, больше ничего.
Я: Подождите, подождите, кого забирать, куда забирать? Почему мне машину то не стали чинить?
ХМР: (раскололась, профессионализм чтоли подвел. уже не так уверенно) У вас обнаружили следы гидроудара.
Я: (взбодрившись) Так воды же не было!
ХМР: (второе применение заклинания) Вы сомневаетесь в том, что наши платиновые профессиональные инженеры могут правильно установить причину?
Я: При чем тут вообще ваши инженеры? Почему меня не пригласили, почему без меня двигатель разобрали? Откуда я знаю, что там нашли и сделали ваши инженеры? (в общем, полный негодования)
ХМР: Ваше присутствие ничего бы не изменило. Наши (контрольное применение заклинания) бриллиантовые профессиональные инженеры, прошедшие стажировку в японии всегда правильно устанавливают причину неисправности. И, вообще, у нас их всего два (в золотых клетках видимо держат), они очень заняты, у них времени ждать клиентов, и какая вам разница при вас или нет разбирался двигатель…..
Далее последовало некое препирательство, попытки объяснить, что такое независимая экспертиза и (ну это конечно не про хонду) заинтересованность сторон каждой в своих результатах, которое прерывались либо очередным применением заклинания про инженеров, обученных в лучших японских школах, либо новым оружием: «пишите запрос в письменной форме, дилер вам ответит в течение 45 дней». В общем мне это надоело, я понял что член секты ХМР просто вошла в цикл и скоро уничтожит мой мозг.
Я: Ладно, понял я вас, буду писать письма. Кому писать то, вам или дилеру?
ХМР: Нам ничего писать не надо, пишите все дилеру.
И какое то ломающее остатки мозга объяснение, что если я напишу им, то потеряю время, потому что они перешлют это дилеру, который перешлет это им назад, рассмотрев они перешлют это снова дилеру, а забирать мне ответ вообще придется на какой-нибудь конспиративной квартире. Я уже откровенно заскучал и говорю, ладно, понял. До свидания!
ХМР: (и тут контрольный плевок в спину повергнутому в бою клиенту) ПРОЩАЙТЕ! (с явным таким пренебрежением)
Надежда! Как же так?! Я совсем не хочу так скоро прощаться! Неужели это были последние минуты, когда я наслаждался трелями ХМР?Я, на радостях что еще легко отделался, позвонил жене. Но маховик ХМР начинал вращаться все быстре и быстрее. За это время они явно успели позвонить дилеру, сказать чтобы мне никаких причин отказа не называли, все только в письменной форме и строго официально. До этого гарантийщик мне обещал тут же отправить формулировки, когда они придут от Хонды. А тут, как заговоренный, запел ту же песню про запрос и 45 дней. Не успел я, не успел….В общем, съездил я к дилеру с этими запросами. Интересно отчего двигатель то разорвало, вот ведь секрет. Управляющий сервис-центра посочувствовал, сказал да, хонда что-то зверствует, а последние полгода так особенно. Но говорит, не расстраивайся, в митсубиси еще хуже. А мы чего? Мы люди маленькие, никакого гидроудара мы не нашли, но нас же никто не слушал и т.п. и т.д. Так же погадал на кофе про причины. А, ну еще не забыл, конечно, рассказать дежурную историю про «отложенный гидроудар», это много тысяч км назад, происходит гидроудар, а сейчас двигатель вспоминает что забыл сломаться и ломается. Порадовал историей что в Хьюндае даже по истечению гарантии некоторые случаи признают гарантийными (интересно доплачивают ему оттуда?). И, почти шепотом поведал он, говорят что ХМР фотографии моего движка отправляли в саму японию, какому то великому мастеру и он по фотографии поставил диагноз — гитроудал от гряжной расийской воты! Вот интересно, может он мне еще и машину по телефону отремонтирует?!В общем, не знаю где, но где то меня наипали )))
Сходил к юристу, оказывается судится дешево и приятно ) Держись ХМР, мои армии стряхивают пыль, расчехляют авторучки и протирают портфели! Надежда, привет!»